Em crise, Coinbene Brasil falha com clientes e deixa telefone de contato errado no Google

A filial da plataforma chinesa de criptomedas Coinbene no Brasil não tem respondido seus clientes. Isso fez com que alguns deles reclamassem no Google e trouxe a suspeita de que a empresa tenha interrompido suas atividades no país. O telefone informado no site de busca apesar de estar vinculado à Coinbene pertence a uma outra pessoa. 

Sófia Fang, diretora de operações na Coinbene Brasil disse ao Portal do Bitcoin que a plataforma está passando por uma fase de reestruturação e por isso não está funcionando no momento:

“A gente está só reestruturando, por causa da pandemia. Estamos fazendo atendimento normal, mas estamos fazendo home office”. 

Apesar de Fang afirmar que o atendimento está normal, há dificuldade para contatar a empresa. E, isso foi apontado pelos próprios clientes no Google. Dentre os 10 relatos, seis são sobre a dificuldade de falar com a Coinbene. Em alguns desses, os clientes relataram que a plataforma nem sequer respondia aos e-mails.

Bo Feng, o principal responsável pela empresa, também foi procurado mas não respondeu à reportagem até a publicação deste texto.

Antigos funcionários foram saindo da corretora e, de acordo com informações do Linkedin, não foram repostos.

Coinbene e a falta de comunicação

A reportagem, então, tentou inúmeras vezes ligar para o telefone celular anunciado no Google e depois de insistir incessantemente foi atendida por uma mulher bastante irritada. Ela disse que não conhece a empresa que as pessoas procuram ligando para ela.

O telefone fixo informado pela empresa no Brasil no seu cadastro junto a Receita Federal sempre caia na caixa. Fang explicou que isso ocorreu pelo fato de todos os funcionários estarem em Home Office.

“Como estamos fazendo tudo em home office não tem porque ter uma sala”, afirmou.

Ela disse que há um canal pelo Whatsapp para que os clientes contatem a empresa, mas não conseguiu explicar por que o celular informado no Google não pertencer à empresa e ainda não ter sido atualizado.   

“A gente tem um número Whatsapp que faz atendimento com os clientes. Vamos atualizar essa informação”.

Atendimento da Coinbene

Edson Garrido, diretor de tecnologia da Coinbene Brasil, esclareceu que “o número correto para Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é o (11) 95978-1888”. Esse atendimento, porém, ocorre apenas por WhatsApp. Na mesma linha de Fang, ele mencionou que a empresa está “verificando com o Google a atualização do número que ele exibe nos resultados”.

Garrido mencionou que “o modelo de atendimento via WhatsApp no primeiro nível não se mostrou escalável ou eficaz” devido ao aumento de clientes no Brasil. A solução apontada por ele foi de “priorizar a opção de contato via e-mail no primeiro nível, podendo, de acordo com o funil de tickets, escalar este atendimento para o WhatsApp”.

O problema, porém, é que os relatos no Google apontam para a falta de transparência devida com os clientes que ficaram sem saber como contatar a empresa. Fang disse que até outubro a Coinbene irá atualizar todas as informações.

“A gente vai alternar para Co-working. Daqui a um mês ou um mês e meio, a gente vai estar com todas as informações atualizadas”.

Problemas de segurança

Além do telefone desatualizado, a empresa até quinta-feira (20), não havia renovado a certificação digital do domínio no Brasil. Essa falha foi apontada pelo especialista em segurança, Galeno Garbe.

De acordo com Garbe, o problema já foi resolvido. Mas o fato de deixar o certificado digital da página brasileira (.com.br) expirar, poderia ter exposto o usuário a riscos.

“Usar um certificado inválido ou vencido abre caminho para alguns tipos de ataques de engano que poderia induzir clientes a digitar suas credenciais de acesso em sites falsos para roubo de credenciais com mais facilidade”.

Da suspensão ao suspense

A plataforma havia sido proibida de captar cliente no Brasil para investimento em contratos futuros em criptomoedas na última quinta-feira (20). A CVM afirmou que esse tipo de negociação se amolda a  contrato derivativo, uma das espécies de valores mobiliários.

Em resposta, Daniel Zhang, CEO da CoinBene Global, lamentou a situação. O fato, no entanto, é que a nota de Zhang poderia apontar que a empresa tenha deixado de atuar no Brasil.

Ao explicar o posicionamento da empresa sobre a proibição da Comissão de Valores Mobiliários, Zhang afirmou, então, que “cancelamos o contrato de serviços de negociação em nosso site de língua portuguesa desde o final de julho”. 

Em outro trecho da nota, contudo, Zhang disse que a Coinbene é uma empresa global e que os seus “parceiros no Brasil continuarão a fornecer serviços de transação em BRL para nossos quase 100.000 usuários”.

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